箕望荘

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「苦情のとらえかた」

『苦情』と一言で行っても、職員の対応に関する事や介護サービス内容、利用者様の怪我等その内容は様々です。
私たち福祉サービス提供者は苦情がないにこした事はありませんが、箕望荘でも年に数件の苦情を受け付けます。施設には各部署の担当が集まる苦情処理委員会を設けており、委員会で苦情の内容やどのような対応を行ったかを検証します。その検証した内容は委員会メンバーが各部署へと伝達し、同様の苦情が発生しないように啓発をしています。
苦情を受け付けた時に大切な事は迅速に真摯に対応することだと思います。対応が遅れると小さな事が大きく膨らみ、対応に苦慮し、申し出人との信頼関係が崩れてしまう場合があるからです。その様な事にならないためにも苦情となりえる要因を見つける技術を身に付けなければなりません。その為には日頃から「気づき」や「振り返り」の心掛けが必要です。
また、利用者様やご家族の中には苦情申し出を遠慮されたり、どうせ直らないだろうとの諦めから申し出ない事もあると思います。その様に思われている方々の気持ちを引き出すことも大切です。
最後に『苦情』を受け付けるときには申し出る方から厳しいご意見を頂くこともありますが、申し出人に対しては『感謝の心』を持たなければなりません。今後も『苦情』とは私たちを成長させていただけるものであると思い、全職員で改善に努め、再発しないように心掛けていかなければならないと改めて思います。

箕望荘新聞 第31号より